Zdarzyło Ci się kiedyś, że Klient kupił od Ciebie towar lub usługę bez zadawania pytań, wątpliwości i obaw? Po prostu powiedział, że chce i dobiliście targu? Mi się zdarzyło. Jednak są to tylko nieliczne przypadki.
Nie wiem jak u Ciebie, ale pracując kilkanaście lat w sprzedaży mogę śmiało powiedzieć, że większość Klientów potrzebuje bodźca do zakupu. Kiedyś wystarczyło zapewnienie, że to co kupuje Klient jest świetne. Później trzeba było opowiadać korzyściami o tym, co Klient zyskuje (nadal powinniśmy to robić 🙂 ). Jednak w bardzo wielu przypadkach zdarza się, że Klient zwyczajnie ma wątpliwości lub obiekcje. Czasami też jest niezadowolony z zakupu.
Pokażę Wam jedno z rozwiązań.
Model KOMUNIKACJI NIEANTAGONIZUJĄCEJ, który z powodzeniem sprawdza się nawet w bardzo trudnych sytuacjach.
Celem komunikacji nieantagonizującej, jest pokazanie Klientowi, że rozumiemy jego perspektywę i akceptujemy to, że ma inne zdanie. W ten sposób Klient zaczyna traktować nas jak przyjaciela, a nie jak wroga, który chce go na siłę do czegoś przekonać, wbrew jemu samemu.
Komunikacja nieantagonizująca nie ma za zadanie „zniszyć” obiekcji Klienta, lecz otworzyć rozmowę do wspólnego szukania rozwiązań.
W komunikacji nieantagonizującej ważne są trzy poniższe założenia:
Nie atakuj
Unikaj takich zwrotów jak:
– musi Pan
– powinien Pan
– nie może Pan
– tak musi być
– tak mówi umowa
Nie argumentuj
Kiedy klient przedstawia swoje stanowisko, nie podawaj kontrargumentu, ponieważ to najczęściej powoduje walkę. Klient postrzega Cię wówczas jako wroga.
Zwrot: „tak, ale” jest tym, którego powinieneś unikać jak ognia 🙂
Akceptacja postawy klienta
Zrozum postawę Klienta – ma prawo być zły, jeśli coś poszło nie tak, ma prawo mieć obiekcje i wątpliwości. Zaakceptuj to.
Stosuj zwroty:
„Rozumiem Pana, bo …”,
„Zgadzam się z Panem, że trzeba to jak najszybciej wyjaśnić…”,
„Na Pana miejscu pewnie czułbym się podobnie…”
„Jako człowiek doskonale Pana rozumiem…”
Parafraza
Parafrazuj słowa Klienta swoimi słowami:
Klient: „Za drogo – nie stać mnie”
Ty: „ Rozumiem, że zależy Panu na pieniądzach w tym momencie i woli Pan zyskiwać niż tracić?”
Parafraza słów Klienta tego typu powoduje, że pokazujemy Klientowi, że rozumiemy jego stanowisko i mamy wspólny z nim front myślenia.
Pytanie
Zadaj pytania, które sprawią, ze Klient zacznie skupiać się na poszukiwaniu rozwiązań, a nie problemów.
„Zastanówmy się wspólnie, co moglibyśmy zrobić…”
„Jakie widzi Pan rozwiązanie?”
„Co musiałoby się stać, żeby…?”
Napisz na kartce obiekcje Klienta, z którymi najczęściej się spotykasz.
Do wypisanych przez siebie obiekcji dopisz model reakcji w oparciu o schemat komunikacji nieantagonizującej.
OBIEKCJA | |
AKCEPTACJA POSTAWY KLIENTA | |
PARAFRAZA | |
PYTANIE |
POWODZENIA W STOSOWANIU 🙂