Blog

Elżbieta Sawczuk

Sty 10, 2013

JAK PORADZIĆ SOBIE Z KAŻDĄ OBIEKCJĄ I ODMOWĄ KLIENTA?

Zdarzyło Ci się kiedyś, że Klient kupił od Ciebie towar lub usługę bez zadawania pytań, wątpliwości i obaw? Po prostu powiedział, że chce i dobiliście targu? Mi się zdarzyło. Jednak są to tylko nieliczne przypadki.

Nie wiem jak u Ciebie, ale pracując kilkanaście lat w sprzedaży mogę śmiało powiedzieć, że większość Klientów potrzebuje bodźca do zakupu. Kiedyś wystarczyło zapewnienie, że to co kupuje Klient jest świetne. Później trzeba było opowiadać korzyściami o tym, co Klient zyskuje (nadal powinniśmy to robić 🙂 ). Jednak w bardzo wielu przypadkach zdarza się, że Klient zwyczajnie ma wątpliwości lub obiekcje. Czasami też jest niezadowolony z zakupu.

 

JAK SOBIE RADZIĆ W TAKICH SYTUACJACH?

 

Pokażę Wam jedno z rozwiązań.

 

Model KOMUNIKACJI NIEANTAGONIZUJĄCEJ, który z powodzeniem sprawdza się nawet w bardzo trudnych sytuacjach.

 

GŁÓWNE ZAŁOŻENIA

 

Celem komunikacji nieantagonizującej, jest pokazanie Klientowi, że rozumiemy jego perspektywę i akceptujemy to, że ma inne zdanie. W ten sposób Klient zaczyna traktować nas jak przyjaciela, a nie jak wroga, który chce go na siłę do czegoś przekonać, wbrew jemu samemu.

Komunikacja nieantagonizująca nie ma za zadanie „zniszyć” obiekcji Klienta, lecz otworzyć rozmowę do wspólnego szukania rozwiązań.

W komunikacji nieantagonizującej ważne są trzy poniższe założenia:

             Nie broń się

  • Nie tłumacz  się przed Klientem.
  • Nie rozliczaj z tego co Ty zrobiłeś, dając jednocześnie klientowi do zrozumienia, że on wielu rzeczy nie zrobił.
  • Nie oczerniaj konkurencji.
  • Nie zwalaj winy na innych członków swojego zespołu czy firmy, jeśli coś wcześniej poszło nie tak.

 

Nie atakuj

  • Nie rozliczaj Klienta z tego co zrobił, czego nie zrobił.
  • Nie mów Klientowi, co musi zrobić, co powinien zrobić.
  • Nie narzucaj swojego zdania.
  • Nie pouczaj.
  • Nie wytykaj niewiedzy.

Unikaj takich zwrotów jak:

– musi Pan

– powinien Pan

– nie może Pan

– tak musi być

– tak mówi umowa

 

Nie argumentuj

Kiedy klient przedstawia swoje stanowisko, nie podawaj kontrargumentu, ponieważ to najczęściej powoduje walkę. Klient postrzega Cię wówczas jako wroga.

Zwrot: „tak, ale” jest tym, którego powinieneś unikać jak ognia 🙂

 

SCHEMAT ROZMOWY NIEANTAGONIZUJĄCEJ

 

  1. AKCEPTACJA POSTAWY KLIENTA
  2. PARAFRAZA
  3. PYTANIE (PRZEKIEROWANIE NA SZUKANIE WSPÓLNIE ROZWIĄZAŃ)

 

Akceptacja postawy klienta

Zrozum postawę Klienta – ma prawo być zły, jeśli coś poszło nie tak, ma prawo mieć obiekcje i wątpliwości.  Zaakceptuj to.

 

Stosuj zwroty:

„Rozumiem Pana, bo …”,

„Zgadzam się z Panem, że trzeba to jak najszybciej wyjaśnić…”,

„Na Pana miejscu pewnie czułbym się podobnie…”

„Jako człowiek doskonale Pana rozumiem…”

 

Parafraza

Parafrazuj słowa Klienta swoimi słowami:

Klient: „Za drogo – nie stać mnie”

Ty: „ Rozumiem, że zależy Panu na pieniądzach w tym momencie i woli Pan zyskiwać niż tracić?”

 

Parafraza słów Klienta tego typu powoduje, że pokazujemy Klientowi, że rozumiemy jego stanowisko i mamy wspólny z nim front myślenia.

 

Pytanie

Zadaj pytania, które sprawią, ze Klient zacznie skupiać się na poszukiwaniu rozwiązań, a nie problemów.

„Zastanówmy się wspólnie, co moglibyśmy zrobić…”

„Jakie widzi Pan rozwiązanie?”

„Co musiałoby się stać, żeby…?”

 

ĆWICZENIE

 

Napisz na kartce obiekcje Klienta, z którymi najczęściej się spotykasz.

Do wypisanych przez siebie obiekcji dopisz model reakcji w oparciu o schemat komunikacji nieantagonizującej.

      OBIEKCJA
AKCEPTACJA POSTAWY KLIENTA                                                                                               
 PARAFRAZA 
 PYTANIE

 

POWODZENIA W STOSOWANIU 🙂