Zdarzyło Ci się kiedyś, że Klient kupił od Ciebie towar lub usługę bez zadawania pytań, wątpliwości i obaw? Po prostu powiedział, że chce i dobiliście targu? Mi się zdarzyło. Jednak są to tylko nieliczne przypadki.
Nie wiem jak u Ciebie, ale pracując kilkanaście lat w sprzedaży mogę śmiało powiedzieć, że większość Klientów potrzebuje bodźca do zakupu. Kiedyś wystarczyło zapewnienie, że to co kupuje Klient jest świetne. Później trzeba było opowiadać korzyściami o tym, co Klient zyskuje (nadal powinniśmy to robić 🙂 ). Jednak w bardzo wielu przypadkach zdarza się, że Klient zwyczajnie ma wątpliwości lub obiekcje. Czasami też jest niezadowolony z zakupu.
🙂
JAK SOBIE RADZIĆ W TAKICH SYTUACJACH?
Pokażę Wam jedno z rozwiązań.
Model KOMUNIKACJI NIEANTAGONIZUJĄCEJ, który z powodzeniem sprawdza się nawet w bardzo trudnych sytuacjach.
GŁÓWNE ZAŁOŻENIA
Celem komunikacji nieantagonizującej, jest pokazanie Klientowi, że rozumiemy jego perspektywę i akceptujemy to, że ma inne zdanie. W ten sposób Klient zaczyna traktować nas jak przyjaciela, a nie jak wroga, który chce go na siłę do czegoś przekonać, wbrew jemu samemu.
Komunikacja nieantagonizująca nie ma za zadanie „zniszyć” obiekcji Klienta, lecz otworzyć rozmowę do wspólnego szukania rozwiązań.
W komunikacji nieantagonizującej ważne są trzy poniższe założenia:
Nie broń się
Nie tłumacz się przed Klientem.
Nie rozliczaj z tego co Ty zrobiłeś, dając jednocześnie klientowi do zrozumienia, że on wielu rzeczy nie zrobił.
Nie oczerniaj konkurencji.
Nie zwalaj winy na innych członków swojego zespołu czy firmy, jeśli coś wcześniej poszło nie tak.
Nie atakuj
Nie rozliczaj Klienta z tego co zrobił, czego nie zrobił.
Nie mów Klientowi, co musi zrobić, co powinien zrobić.
Nie narzucaj swojego zdania.
Nie pouczaj.
Nie wytykaj niewiedzy.
Unikaj takich zwrotów jak:
– musi Pan
– powinien Pan
– nie może Pan
– tak musi być
– tak mówi umowa
Nie argumentuj
Kiedy klient przedstawia swoje stanowisko, nie podawaj kontrargumentu, ponieważ to najczęściej powoduje walkę. Klient postrzega Cię wówczas jako wroga.
Zwrot: „tak, ale” jest tym, którego powinieneś unikać jak ognia 🙂
🙂
SCHEMAT ROZMOWY NIEANTAGONIZUJĄCEJ
-
AKCEPTACJA POSTAWY KLIENTA
-
PARAFRAZA
-
PYTANIE (PRZEKIEROWANIE NA SZUKANIE WSPÓLNIE ROZWIĄZAŃ)
Akceptacja postawy klienta
Zrozum postawę Klienta – ma prawo być zły, jeśli coś poszło nie tak, ma prawo mieć obiekcje i wątpliwości. Zaakceptuj to.
Stosuj zwroty:
„Rozumiem Pana, bo …”,
„Zgadzam się z Panem, że trzeba to jak najszybciej wyjaśnić…”,
„Na Pana miejscu pewnie czułbym się podobnie…”
„Jako człowiek doskonale Pana rozumiem…”
Parafraza
Parafrazuj słowa Klienta swoimi słowami:
Klient: „Za drogo – nie stać mnie”
Ty: „ Rozumiem, że zależy Panu na pieniądzach w tym momencie i woli Pan zyskiwać niż tracić?”
Parafraza słów Klienta tego typu powoduje, że pokazujemy Klientowi, że rozumiemy jego stanowisko i mamy wspólny z nim front myślenia.
Pytanie
Zadaj pytania, które sprawią, ze Klient zacznie skupiać się na poszukiwaniu rozwiązań, a nie problemów.
„Zastanówmy się wspólnie, co moglibyśmy zrobić…”
„Jakie widzi Pan rozwiązanie?”
„Co musiałoby się stać, żeby…?”
🙂
ĆWICZENIE
Napisz na kartce obiekcje Klienta, z którymi najczęściej się spotykasz.
Do wypisanych przez siebie obiekcji dopisz model reakcji w oparciu o schemat komunikacji nieantagonizującej.
| OBIEKCJA | |
| AKCEPTACJA POSTAWY KLIENTA | |
| PARAFRAZA | |
| PYTANIE |
POWODZENIA W STOSOWANIU 🙂